Kan? Nee, moet.

Bij een telecom- of internetbedrijf zijn het dan ook vaker storingen die uitgezocht dienen te worden wat meer tijd in beslag neemt. Ik ben voor betalen zodra er iemand de telefoon opneemt. Je kunt wel zeggen dat het helemaal gratis moet maar dan betalen de slimmere en handige mensen hogere maandelijkse kosten, terwijl andere mensen om de haverklap bellen met vragen die nergens om gaan. Zo kan iedereen geholpen worden zoals dat zou moeten.

Neemt = Nemen :-)

De wachttijden zijn nog maar het topje van de ijsberg. Hinderlijk, maar op zichzelf geen reden om bedrijven op aan te vallen. Wat veel erger is, is dat degene die je te spreken krijgt (en zichzelf altijd alleen met de voornaam voorstelt, wie doet dat tegenwoordig in een zakelijk gesprek, waarbij je de tegenpartij nog niet kent?) geen inzicht heeft in wat er binnen het bedrijf gebeurt en je ook zelden tot nooit direct kan helpen. Ik heb al heel wat keren meegemaakt dat ik een probleem meldde, bijvoorbeeld het feit dat mijn internetverbinding er al een dag uit licht en dat ik achtereenvervolgens te horen krijg: a) dat de meeste antwoorden op veelgestelde vragen op het internet te vinden zijn, b) dat in het systeem wel/niet te zien is dat ik geen internetverbinding heb c) dat dit doorgegeven zal worden aan de technische dienst. Als ik dan na drie dagen terug bel, krijg ik willekeurig iemand anders aan de lijn, die ik het hele verhaal opnieuw moet vertellen waarop: a) er wordt opgemerkt dat de antwoorden op de meest gestelde vragen op het internet te vinden zijn, b) het probleem inderdaad staat genoteerd bij mijn adres, maar dat er wel/niet te zien is dat ik geen verbinding heb c) dat men geen flauw idee heeft naar de oorzaak en ook niet of de technische dienst al is ingelicht en ook niet of deze al met het probleem bezig is d) dat men het probleem opnieuw zal doorgeven. En dit ritueel herhaalt zich vervolgens elke 3 tot 4 dagen. Hetzelfde heb ik gehad met apparaten in de reparatie, problemen met facturen, enz. Dat je dan ook nog eens lang in de wacht staat (20 min is geen uitzondering) maakt dit nog extra vervelend.

vroeger kreeg je nog wel eens een MENS aan de telefoon, waar je een klacht aan kon doorgeven

En hier was een onderzoek naar nodig?

Het is allemaal heel simpel. Als je als bedrijf bij een lage service, nog steeds je klanten kunt houden, geef je lage service.

Wij Nederlanders sluiten graag een abonnement af voor twee jaar om een mooie telefoon met korting te krijgen. Dus zit je twee jaar vast en heb je niets in te brengen.

Wij roepen dit allemaal over ons zelf af.

hah, de klantenservice van diverse bedrijven hebben er voor gezorgd dat die bij mij geblacklist' zijn o.a. UPC die komen er bij mij nooit meer in zelfs niet gratis!! en idd overbodig onderzoek.....

Het kan in ieder geval niet slechter....

@1 @7 Zij moeten niks. Dankzij de kartelvorming van de telecom bedrijven heeft de consument nou eenmaal weinig te kiezen. Dankzij de privatisering van deze essentiele diensten kunnen ze ons ongestraft een poot uitdraaien.

Klantenservice MOET beter als je goede klantenservice belooft aan je klanten. Echter het probleem achter matige klantenservice en verkoop is slecht management. Te veel bedrijven lijden onder zwak management. Niet in staat om te inspireren en bang om medewerkers te confronteren. Klanten, aandeelhouders en medewerkers hebben goed management nodig die focus hebben op de klanten ipv interne processen.

Het zijn ook vaak Callcenter jongens en meisjes die helemaal geen verstand hebben voor het bedrijf waar ze werken. Bel je een 0900 nummer, na 10 min ben je een paar euro's armer, ben je nog steeds niet van je probleem af. Vaak zijn ze ook nog eens arrogant!

had laatst KPN moest wat regelen, hun zaken gecorrigeerd krijgen.

Wat een ellende, van de ene naar de andere afdeling doorgeschakeld en kon telkens het verhaal op nieuw uitleggen en dan nog als afsluiten dan moet u als u de brief ontvangen heeft contact opnemen met de financiële afdeling om de factuur te alten corigeren.
En dat is dan een ICT bedrijf met zijn werkplek automatisering waar ze zoveel reclame voor maken,
Zo'n bedrijf zou toch systemen moeten hebben om dergelijke standaard proces tussen KPN-afdeling op elkaar aan te laten aan sluiten en af te handelen, zonder verdere menselijke interventie!
.
Ik had echt een Youp moment!

@4 Zo te zien heeft u nu internet.

Mag ik dan ook meteen even klagen over: ( kost ook geld ! )

Toets 1 als u uw abonnement uit wilt breiden.
Toets 2 als u een vraag heeft over telefonie.
Toets 3 als u een vraag heeft over internet.
Toets 4 als u ***TUUT (ik druk op 3)***
...

Kijk op www.<randomprovider>.nl/storingen om te kijken of er storing zijn in uw regio. ( STELLETJE ZAKKEN HOOI ! Ik kan niet op internet daarom bel ik ! )

De gemiddelde wachttijd is momenteel meer dan 12 minuten...
...

...

...

Hallo, met <willekeurige voornaam> kan ik u helpen?

Dat hoop ik: Mijn uitgaande dbmV lijkt weer erg hoog dus ik denk dat er weer problemen zijn bij het buurtverdeelstation.

....huh?... ...ik zal een monteur sturen. ( want ik weet niet wat u bedoeld )

@2

Klopt, maar dan ga je er vanuit mensen alleen bellen omdat ze het zelf niet snappen. En niet ( zoals ik ) maanden bezig ben geweest, elke week weer een monteur over de vloer om te kijken of binnenshuis alles wel goed is. ( tot 4x toe )
Tot de technische dienst ingreep en het ( bekende ! ) probleem in de buurtkast oplostte...

Totaal meer dan 3 uur aan de lijn voor gehangen... ....het gros in de wacht ( om ze het even moesten na-vragen )

meneel, heb u al stekkel uitgehaald?

Mwah een wachttijd van 4 minuten is niet gek lang.. vaak als je e.e.a. weet over bijv telefonie dan word je sneller doorverbonden naar een persoon die wel kennis van zaken heeft. ik kan mij nog goed herinneren dat toen ik voor @home werkte de wachttijden soms langer dan 2 uur waren.. en dan nog vragen waarom het callcenter werd opgedoekt :)

Minder wachttijd = meer personeel aan de telefoon = meer kosten

Doe mij maar gratis wachten.

#7 Slaat de spijker op z'n kop!

Vraag aan alle klagers hier: zou u een abonnement voor uw mobiele telefoon nemen dat een tientje per maand duurder was, als u zou weten dat u dan perfecte klantenservice zou hebben? Of kijkt u eigenlijk toch bij welke provider u het goedkoopst uit bent?
Klantenservice kost geld! En als de consument niet bereid is om dat ervoor te betalen, wordt daar dus op bezuinigd!

Die reclame tussen deze berichtjes is ook knap irritant, wie heeft dat bedacht NU NL ?

Klantenservice noemen ze dat.
Mensen een poot uitdraaien, en zó ziek maken dat ze beginnen te schelden en ophangen.

@14: wat u nu doet dat is nu precies zoals de servicedeskmedewerkers werken. Alleen maar ingaan op datgene wat er in een scherm staat zonder TE LUISTEREN naar vraag of opmerking en zonder LOGISCH na te denken, het SYSTEEM heeft het voor hun allemaal al BEDACHT.
Jammer dat u zo ingeburgerd bent geraakt in de systemen en blijkbaar zonder het te weten hieraan mee wilt doen.
Worden we allemaal volgers van het systeem of zullen we proberen zelf weer te gaan nadenken?
Er zijn nog best organisaties die hun best doen om met behulp van geautomatiseerde systemen toch een voldoende nivo te halen, vraag maar eens rond in uw omgeving.

@21 Nu.nl is een gratis website. Vind je het nou echt gek dat ze toch op de een of andere manier hun kosten willen betalen? Of klaag je ook over reclame op TV en advertenties in kranten?

@23 Ik heb toevallig zelf ook klantenservice in mijn takenpakket zitten (in een compleet andere organisatie), dus ik weet er wel iets van. Uiteindelijk geldt simpelweg: if you pay peanuts, you get monkeys. Dus als mensen wél altijd het goedkoopste abonnement met de meeste belminuten en het hipste toestel willen, kunnen ze níet verwachten dat er altijd een kundige klantenservice medewerker voor hun klaar zit.

Ik had een keer de klantenservice van UPC gebeld met de vaste telefoon (via UPC dus). Vertellen ze me doodleuk probeert u nu eens de stekker eruit te halen en dan alles te resetten. Ik zeg: dat kan ik wel doen maar dan wordt dus de verbinding verbroken en ben ik nog niet geholpen.....

Goh, zou het? En als je dan iemand aan de telefoon krijgt, zou die het dan ook op kunnen lossen? Voor de verandering zou dat leuk zijn. Ik ben al sinds juni bezig een abonnement op te zeggen, er is al 4 keer beloofd dat het inderdaad opgezegd zou worden, maar ho maar.

@7 Hulde! Eindelijk iemand die het snapt. De rest van de reacties is helaas zoals verwacht hoofdzakelijk azijnpisserij.

@13

Weet men dat KPn de klantvriendelijkste wilt worden? in 20011-2012?
Maar daarvoor op de kleintjes let?

De telefonisten hebben nu opdracht, ook in de zakelijke markt als op de consumentenmarkt, om na gedane zaken en u nog wat wilt bestellen of vragen, U niet meer doorverbonden wordt.

Maar u opnieuw moet bellen.
De telefonistes krijgen op hun falie als ze het toch doen.

@7 Klopt toch niet helemaal wat je zegt. KPN is bijvoorbeeld bezig miljoenen te investeren in haar callcenters. Zo zijn ze nu bezig om het doorverbindpercentage drastisch te verlagen (dit staat namelijk hoog in de ergernis top 10). Tevens proberen zij al het telefonisch personeel meer verantwoordelijkheden te geven, hierdoor blijven de medewerkers behouden voor het bedrijf en blijft dus ook veel kennis behouden.

KPN is 1 van de eerste bedrijven die zich echt heeft gerealiseerd dat telefonische klantenservice geen kostenpost is maar je op den duurt geld gaat opleveren. Het zal nog lang duren voordat ook andere bedrijven dit gaan begrijpen.

Kan beter??? MOET beter...

Hte betreft niet alleen telecombedrijven. Probeer maar eens iemand aan de telefoon te krijgen bij het AD (algemeen dagblad)

De ene keer per jaar dat ik hulp nodig heb word ik altijd goed geholpen, heb zelf bij upc gebeld en geloof me als niet 99% van de bellers te achterlijk voor woorden was(degene die hier dus ook het meeste klagen en schelden) dan waren de mensen die met echte vragen belde ook zo geholpen

en waarom is dat zo ?
WINST!!! en niets meer

Heb je een klacht! Humeur op nulstand! Bel je met je provider en krijg je te horen dat er nog 4 wachtenden voor zijn, vervolgens een keuzemenu en daarna wordt je in de wachtstand gezet met één of ander kutmuziekje waar je totaal geen behoefte aan hebt.

En de teller draait door! xxxx eurocent per minuut!!!

Die Sylvana Simons is ook ver afgegleden, he?

@31 Inderdaad, bedankt voor het vullen van onze zakken zou beter zijn

@35 Inderdaad, een goede klantenservice medewerker kan juist bij een klant die niet goed weet wat 'ie doet, tóch achterhalen wat er aan de hand is. Ik vind dat net zoiets als dat ik m'n auto bij de garage breng voor een beurt en de chef werkplaats vraagt aan mij wat voor beurt het moet zijn. Weet ik veel! Jij bent de expert, vertel me vooral wat voor beurt m'n auto nodig heeft!
Maar goed, dat is dan een chef werkplaats. Iemand die specifiek in de klantenservice zit, mag ook best wel gespecialiseerd zijn in klantenservice.
Maar ja....wat voor specialisten verwacht je voor het gemiddelde salaris dat die gasten verdienen?
En zo kom ik weer bij m'n eerdere opmerking: when you pay peanuts, you get monkeys. Als alle klanten de keuze van een telecomprovider vooral zouden laten afhangen van de kwaliteit van de klantenservice en niet van de laagste prijs, zou de klantenservice bij de telecomproviders echt geweldig zijn hoor.....

@40 Ik heb het ook over gespecialiseerd in klantenservice hè. Eén van de vereisten daarbij is natuurlijk klantvriendelijkheid.
Maar goed, ik heb een poosje geleden een enquete over mijn tevredenheid over de klantenservice van Vodafone vrij vernietigend ingevuld. Ik heb ooit nog weleens geleerd: een klacht is een kans. Als Vodafone het nou serieus zou nemen, zouden ze mij vragen: goh meneer, wat was er in uw ogen nou eigenlijk mis met onze klantenservice? Maar nee hoor, je hoort niks meer. Dat is nou een gemiste kans..........

Het niveau van hulpverlening is inderdaad wel erg laag, maar kan ook lachwekkend (meelijwekkend?) zijn.

"Hallo mijn vaste telefoonverbinding doet het niet"

"U belt mij toch?"

"Ja mevrouw, via m'n mobiel!"

"Ik kan proberen u van dienst te zijn, maar i.v.m. de privacy hebben we liever dat u dan even per mail een melding maakt!"

"Mevrouw, mijn vaste telefoon werkt niet, dus ook mijn internet niet"

"Oh ja, da's een beetje dom van mij hé !!!

Ondertussen ben je alweer dubbeltjes in euro's kwijt aan die malloten!!

En dan staat er op deze pagina reklame van een klantenservice 80 c/pm lekker passend.

Als mensen te lang moeten wachten aan de telefoon, dan kunnen ze toch ook naar een andere aanbieder overstappen. Ik snap het probleem eigenlijk niet. Waarom moet de overheid zich hier weer mee gaan bemoeien? Daarbij vind ik een gemiddelde wachttijd van 4 minuten toch acceptabel.

Zijn er geen belangrijkere problemen op te lossen door onze overheid?

@35
zeer zeker niet, maar het scheelt wel gigantisch als de klant intelligent genoeg is om te begrijpen wat je hem uit wil leggen ;)

en het omgekeerde geld ook voor helpdeskmedewerkers, zo had een graafmachine eens de telefoonlijn van mijn ouders kapot getrokken, dus mn moeder bellen met de helpdesk: "mijn telefoonlijn is kapot", krijgt ze als antwoord "maar mevrouw, u belt mij nou toch", betreffende helpdeskmedewerker had blijkbaar nog nooit van mobiele telefoons gehoord, en dit was een paar jaar geleden :P

ikzelf heb trouwens wel vrij regelmatig te maken met de wat grotere helpdesken van diverse bedrijven, en waar ik mij het meest aan irriteer is een helpdeskmedewerker die domweg geen nederlands beheerst, ik hoor ook wel dat ik een belgische of surinaamse/antilliaanse medewerker aan de lijn heb, maar dat kan ik ook prima verstaan, soms echter dan is het teveel gevraagd om zelfs de geoefende openingszin in fatsoenlijk abn te formuleren, en je maakt mij niet wijs dat zo iemand mij goed kan helpen als we elkaar niet eens begrijpen...

Ik werk zelf voor de klantenservice van een groot bedrijf. Het probleem zit 'm vaak niet in onze kennis of motivatie, maar in de communicatie van bovenaf. Daarnaast ontvangen wij geen gemiddeld salaris, maar een salaris ver beneden peil. Dat het druk is in de lijn, is nooit de schuld van de callcentermedewerker, maar van de baas die wil bezuinigen. Toch heb ik ondanks bovenstaande plezier in mijn werk omdat ik enkele klanten wél goed en naar tevredenheid kan helpen.

Het zou fijn zijn als we een keer de kwaliteit van de service onderzoeken in plaats van de wachttijd. In één keer het juiste antwoord is me veel meer waard dan minder lang wachten. Helemaal als ik dat antwoord later op www terug kan vinden: dus dat de klantenservice leert van de vragen die ik stel. Onderzoek eens welk bedrijf dat hoog op de agenda heeft staan en laat anderen daarvan leren.

@47
voor het geval je denkt dat ik een helpdeskmedewerker ben, dan zit je fout, ik werk op de technische dienst bij een elektronicabedrijf, ik krijg wel eens wat telefonische vragen maar ik ben meer reparateur wat dat betreft, de administratie mag de telefonische handelingen voor me doen ;)

ik doel dan op mijn contact met bijvoorbeeld bedrijven voor vragen over garantiekwesties en dergelijke, ik ben geen telemarketier of callcentermedewerker...

dus, verkeerde aanname ;)

Ik heb meerdere keren gebeld met Ziggo en het is heel opmerkelijk.

De ene medewerker helpt je fantastisch en na het gesprek is het probleem opgelost.

De andere medewerker komt niet verder dan haal de stekker uit uw modem en wacht 3 minuten..

En als je dan zegt, dat had ik al gedaan, anders bel ik niet zijn ze gepikeerd.

Waarom is er zo'n niveau verschil tussen de medewerkers? Het zou toch voor de klant geen verschil mogen maken.

In het verleden ben ik zelf werkzaam geweest op call centers (dat noemen ze dan customer contact centers) van financiele instellingen en heb daar gezien hoe de kwaliteit achteruit holde.

Ervaren medewerkers worden er uit gehaald omdat ze niet goed genoeg verkopen. Jonge medewerkers (lage salarissen) worden binnen gehaald en met een vlotte babbel maar weinig kennis en ervaring.

Maar dat vind de leiding blijkbaar geen probleem.

@52
en meneer/mevrouw swebus, wat bedoelt u dan in reactie #47 met de volgende zin die naar mij gericht is:

"Hij belt jou als specialist voor een probleem, waar hij zelf niet uitkomt."

niemand belt mij met dat soort zaken namelijk ;)

Toch heb ik ook een hele positieve ervaring: ik heb ettelijke malen met KPN moeten telefoneren, en die gesprekken kunnen aardig oplopen zoals algemeen bekend is, daar je vaak van kastje naar muur wordt gezonden. Ik ben na heel veel gebel wél geholpen uiteindelijk, én kreeg ter compensatie de telefoniekosten keurig netjes vergoed. Dit om zo het leed van de klachten toch te verzachten. Ik kan niet anders zeggen dan dat dat een keurige handeling is geweest. En sindsdien staat KPN voor mij dan ook een heel stuk hoger genoteerd dan vele anderen die je ook van kastje naar muur sturen en waar het eindeloos kan duren eer je probleem is opgelost, maar waarna je ook nog een keer een fijne telefoonnota achteraan kunt verwachten. Ik wil dus maar aangeven dat er wel degelijk ook verbeteringen tussen zitten.

@All hierboven|

Mijn beroep is Klantenservicemedewerker. (begint u maar alvast met minnen;)) en de klanten die mij aan de lijn krijgen zijn over het algemeen "naar tevredenheid te woord gestaan" en "uitstekend geholpen".

Even voor alle klagers:

- een keuzemenu is uitgevonden zodat u als klant niet honderdduizend keer onnodig doorverbonden wordt, ik ken ze allemaal, zo ingewikkeld zijn ze niet, als u rustig luistert, kunt u de juiste keuze maken en wordt u in 1 keer door de juiste persoon geholpen.
- "Meneer/Mevrouw Achternaam, hartelijk dank voor het wachten" is standaard telefoonetiquette, als iemand in de wacht heeft gehangen, is het wel zo beleefd om te danken voor het wachten. Houdt de Klantenservicemedewerker zich niet aan de etiquette, wordt hij of zij daarop afgestraft tijdens een (meestal wekelijkse) kwaliteitsmonitoring.
- Als laatste: Klantenservicemedewerkers zijn ook mensen, en net zo verschillend van elkaar als alle mensen. Er zijn hele goede (ik denk graag dat ik daar bij hoor, en heb dat meerder malen, alleen vandaag al, bevestigd gekregen) en hele slechte. Net als met Klantenservices op zich, er zijn hele goede, en hele slechte.

@46 Gewoon weer lekker met frisse moed de lijn in morgen:)
@33 Je zegt het niet zo lief;) maar je hebt helaas wel gelijk.